به گزارش پایگاه اطلاع رسانی نهاد کتابخانه های عمومی کشور، سومین جلسه از سلسله وبینارهای «روایت‌هایی از ایده‌ها و الگوهای مدیریت کتابخانه‌های عمومی» با ارائه گزارشی از روند طراحی خدمات برای اعضای افغانستانی کتابخانه های عمومی بوسیله معاونت برنامه ریزی، سخنرانی عبدالمنان شیوای شرق، معین وزارت اطلاعات و فرهنگ افغانستان و جو جی مارکز، مدرس دانشگاه پرتلند برگزار شد.
جو جی مارکز نویسنده کتاب «طراحی خدمات برای کتابخانه‌ها» در این وبینار به ارائه مطلبی درباره ویژگی‌های طراحی خدمات برای کتابخانه‌های عمومی پرداخت و گفت: من همیشه گفته‌ام که خدمات و تصمیمات کتابخانه‌های عمومی همیشه باید در حال تغییر باشند زیرا افرادی که جامعه هدف را به وجود می‌آورند، همیشه در حال تغییر هستند. باید توجه داشته باشیم که در این تغییر تجربه کاربر بسیار در این موضوع اهمیت پیدا میکند. چراکه به اعتقاد من تجربه مشتری همه چیز است؛ نه فقط امانت گرفتن یک کتاب، بلکه حتی نوع ورود و راحتی ورود کاربر به کتابخانه هم مهم است و حتی جستجو در یک فهرست به صورت آنلاین هم تجربه کاربر محسوب می‌شود. بنابراین ما به هر مورد با دقت نگاه می‌کنیم تا متوجه شویم در کنار هم چگونه بهترین عملکرد را خواهند داشت و چگونه می توانند تجربه کاربری را تحت تأثیر قرار دهند.
وی در ادامه به تعریف برخی مفاهیم اساسی در سخنرانی خود پرداخت و گفت: ما «خدمت» را اینگونه تعریف می کنیم؛ مبادلاتی نامشهود که نمی توانیم آنها را ببینیم، اما فقط می دانیم که دو نفر در حال صحبت هستند؛ اما نمی‌توانیم مبادلات فکری آنها را ببینیم. ما می توانیم ببینیم که مبادلات انجام شده آنها چیست، فقط می‌توانیم شاهد شکل گرفتن یک تجربه یا شرکت در یک خدمت در برابر درخواست باشیم. به عنوان مثال دانشجویی که به میز امانت مراجعه کرده و به دنبال اطلاعات و مسیریابی در کتابخانه است. همچنین وب سایت کتابخانه نیز که من از آن به عنوان «درب پشتی کتابخانه» یاد می‌کنم نیز خدمت دیگری است که ما ارائه می دهیم. زیرا از این طریق شما اطلاعات مورد نیاز در مورد چگونگی برقراری ارتباط با کتابدار را پیدا می کنید و همچنین کتاب ها و دیگر منابع و رسانه های موجود در کاتالوگ کتابخانه هم آنجا قابل جستجو هستند.
این مدرس و پژوهشگر حوزه کتابخانه‌های عمومی ادامه داد: «طراحی خدمت» رویکردی جامعه گرا و خلاق و کاربرمدار است که به جهت فهمیدن مراجعین و رفتار کاربر برای ایجاد و بهبود خدمات به کار گرفته می شود. من بر روی جامعه گرا بودن تاکید می کنم زیرا تمام جوانب را باید در نظر بگیریم؛ نه تنها باید از دید کاربر به موضوع توجه کنیم، بلکه باید از دید تمام افرادی که در ارائه و طراحی و اجرای خدمات نقش دارند هم باید به موضوع توجه کنیم. «خلاق بودن» به این جهت است که بتوانیم برای کاربران خدمات جدیدی را آماده و ارائه کنیم؛ در واقع ما برای آنها خدمات ایجاد نمی‌کنیم، بلکه همراه آنها خدمات را ایجاد می‌کنیم. کاربر مدار و کاربر محور بودن به این دلیل است که به «کاربر» به عنوان مرکز فعالیت مان نگاه می کنیم و برای رضایتمندی کاربران خدمات ارائه می‌کنیم.
طراحی خدمات یک فرآیند و یک طرز تفکر است
مارکز در ادامه «طراحی خدمت» را یک روند و یک طرز تفکر دانست و گفت: هدف این فرآیند این است که تعاملات بسیاری شکل بگیرد؛ این تعاملات به این هدف است که با تجربیات آنها آشنا شوند که بتوانند نتایج محسوسی از این آشنایی و مطالعه تجربیات دریافت کنند. یک گام از این فرآیند «صحبت کردن با مردم» است. توجه به کلماتی که ایده ها را بیان می کنند به فهمیدن بهتر این بخش کمک میکند.
وی افزود: ما فرایند و گام ها و ابزار هایی داریم که به روش‌های مختلف از آنها برای برقراری ارتباط با کاربران استفاده می کنیم. این ابزار شامل دریافت اطلاعات، نظرات و داده هایی است که می توانیم از آنها استفاده کرده و راه‌حل‌هایی را خلق کنیم که مرتبط با نیاز آنها باشد. رویکرد طراحی خدمات از گام‌های مختلف تشکیل شده و به نوعی خلق خدمت با همکاری با کاربر شکل می‌گیرد. در معنای کلی طراحی خدمات چیزی است که باید به صورت دوطرفه برآورده شود؛ پس ما نباید تنها از دید کاربر به موضوع نگاه کنیم و باید از دید فردی که خدمت را ارائه می‌دهد نیز موضوع را بررسی کنیم؛ چراکه تجربه های آنها به یک اندازه اهمیت دارد.
آشنایی با ابزارهای موجود در طراحی خدمات
مارکز درباره ابزارهای مورد استفاده برای طراحی خدمت توضیح داد: ما فهرستی لیستی از ابزارهایی که از آنها استفاده می‌کنیم تهیه کرده‌ایم؛ البته شما برای هر پروژه نیازی به استفاده از تمام این ابزار ها ندارید و همه ابزارها برای همه پروژه ها کارآمد نیستند. در واقع باید بررسی کنیم و ببینیم که آیا کدام ابزار می‌تواند به ما در ارتباط با پاسخی که برای طراحی جدید مان داریم کمک کند. به همین دلیل لازم است که به خودتان زمان کافی برای آشنایی با ابزارها و خروجی های شان بدهید و از این زمان برای امتحان کردن ابزارها و صحبت با سایر کتابداران برای بررسی موقعیت های فرضی استفاده کنید.
وی مصاحبه ها، تجربه نگاری و تحلیل اکتشافی را برخی از این ابزار دانست و گفت: مصاحبه ها و تحقیقات بافتی از تعامل دوطرفه با کاربر صورت می گیرد و به ما این امکان را می‌دهد که کاربران خود را بهتر بشناسیم. بافتی که صحبت در آن رخ می دهد نیز نقش مهمی در آن مکالمه دارد؛ زیرا بیشترین دلیلی که یک کاربر به میز امانت مراجعه میکند برای دریافت کتاب است نه برای پیدا کردن اتومبیل خود!
این پژوهشگر درباره تجربه نگاری گفت: تجربه نگاری از وقایع بسیار کارآمد است. در این مبحث برای مثال از دانشجویان خواسته شد که هر زمان به کتابخانه مراجعه می‌کنند، هر مورد و منبعی را که استفاده کرده‌اند یادداشت کنند. این کار باعث شد دانشجویان متوجه شوند که از پایگاه‌های داده الکترونیکی بیشتر استفاده کرده‌اند و بیشتر به فهرست آنلاین دسترسی داشته اند و یا به صورت آنلاین با کتابداران خارج از دانشکده و از مکانی دیگر مانند منزل یا خوابگاه صحبت کرده‌اند و آنها در این حین اصلاً حواسشان به این نبود که در حال استفاده از کتابخانه هستند. این کار ما آنها را متوجه این موضوع کرد پس از تجربه نگاری این وقایع باعث می شود که افراد به این موضوع برسند که چقدر این کار باعث بالا رفتن تمرکز شان شده است.
وی ادامه داد: ما در این تجربه در مورد تفاوت تجربیات هر شخص بسیاری یاد گرفتیم همچنین از این وقایع نگاری ها به مسائل و مشکلات مختلف مطرح شده از سوی کاربران نیز دست یافتیم. پس وقایع‌نگاری می‌تواند پارامترهایی برای شما تعریف کند و در اختیار شما قرار دهد که شما بتوانید اطلاعات را در آن وارد کرده و انعطاف پذیر بودن در طراحی را تجربه کنید.
امتیاز دهی به خدمات کتابخانه‌ای بر اساس آیتم‌های ۱۰گانه
مارکز همچنین در توضیح ابزار «تحلیل اکتشافی» گفت: تحلیل اکتشافی خدمت در واقع امتیازدهی و قضاوت ابتکارات خدمات بر اساس ده آیتم مشخص شده است. این کار خیلی سریع توسط کتابداران انجام می گیرد و نه توسط کاربران. با استفاده از این ابزار می‌توان هدف از خدمت ارائه شده و کارایی آن از سمت کتابداران به عنوان ارائه دهنده خدمت را سنجید. بر این اساس من کارتهایی را طراحی کرده ام که افراد می‌توانند از آنها به جهت امتیازدهی استفاده کنند و از اشکال ایجاد شده پس از نمره دهی بتوانند نتایج آن را با هم مقایسه کنند و اعضا بتوانند در مورد آن با یکدیگر صحبت کنند.
این پژوهشگر ادامه داد: هدف از این کار این است که متوجه شویم آیا خدمت ارائه شده به بررسی مجدد نیازی دارد یا خیر و این عمل گام اول برای طراحی خدمت است. به طور کلی هر گام از این مسیر داستانی متفاوت را تعریف میکند. چنین تجربه هر تجربه شامل میلیون‌ها گام متفاوت است و همه این گام ها به هم مرتبط هستند و تجربه نهایی در ذهن کاربر بر اساس تمام میلیون گام ها شکل می گیرد.
وی در ادامه با ارائه تصاویری از این کارت ها به نحوه امتیاز دهی و مقایسه آنها اشاره کرد و به ارائه مثال‌هایی در این زمینه پرداخت و گفت: باید توجه داشته باشید که در طول اجرای این نقشه، داشتن تیم خلاق، تشکیل گروه‌های کاربری فعال و تعیین هدف ایجاد گروه‌ها نقشی بسیار مهم را ایفا می کنند.
لازم به ذکر است، سلسله وبینارهای «روایت‌هایی از ایده‌ها و الگوهای مدیریت کتابخانه‌های عمومی» که به دبیری منصور کوهی رستمی، استادیار دانشگاه شهید چمران اهواز و با همکاری انجمن علمی ارتقای کتابخانه‌های عمومی کشور برگزار می‌شود، در دو جلسه قبلی با حضور اساتید و کتابدارانی از دانشگاه کارولینای جنوبی، سوئد و ایران به موضوعات «توسعه خدمات کتابخانه‌های عمومی برای گروه‌های حاشیه‌ای» و «کتابخانه‌های عمومی در سوئد؛ ترویج خواندن» پرداخته‌است.